Kundendienst - Organisation Informationsdienst

Sinn dieses Handbuch ist es verbindliche Regeln zum Informationsdienst schriftlich festzuhalten. Es gewährt die Einheitlichkeit und die Qualität des Informationsdienstes.

Das Handbuch soll dem Team des Informationsdienstes als Leitfaden dienen, um Zweifelsfälle oder Konflikte zu vermeiden. Es wird auch eingesetzt, um neue Teammitglieder einfacher und effizienter in den Informationsdienst einzuführen.

Das Handbuch wird mindestens einmal pro Jahr vom Team des Informationsdienstes überprüft und gegebenenfalls überarbeitet, damit es nicht im Widerspruch zur Praxis steht und auch die Weiterentwicklung gewährleistet wird.

Die zwei Hauptziele des Infodienstes sind:

1. wir bieten dem Kunden in einem einladenden und angenehmen Rahmen unsere Hilfe und fachkundige Beratung an.

2. wir unterstützen den Kunden in seiner selbständigen Informationssuche.

Dabei liegt folgende Philosophie zu Grunde:

• Wir gewähren dem Kunden einen einfachen Zugriff auf den Bestand der Mediathek Wallis und versuchen damit eine bessere Benutzung zu erreichen.

• Qualitativ hohe Auskunft ist unser Ziel.

• Wir räumen dem Infodienst Priorität vor allen anderen Tätigkeiten ein, welche an der Infotheke erledigt werden.

• Bei jeder Auskunftssituation beachten wir Faktoren wie die Bedürfnisse des Kunden, die benötigte Zeit und den eigenen Wissensstand. Den Bedürfnissen des Kunden schenken wir seriös und respektvoll Beachtung.

• Jeder Kunde hat ein berechtigtes Interesse und es ist sein Recht unsere Dienstleistungen zu beanspruchen.

Wir beachten dabei unsere Qualitätsstandards im Kundendienst.

2.2.1 Kunde vor Ort

Der Kunde, welcher persönlich in die Mediathek kommt und sich an den Infodienst wendet, hat Vorrang vor allen anderen Anfragen (telefonisch, schriftlich), welche eintreffen oder zu bearbeiten sind.

Warten mehrere Personen am Schalter, um bedient zu werden, wird derjenigen Person der Vorrang gegeben, welche am längsten wartet. Ist es klar, dass die Beantwortung der Frage einige Zeit beansprucht, kann das Personal auch, das Verständnis des Kunden vorausgesetzt, diejenigen Fragen zuerst beantworten, welche rasch geklärt sind.

2.2.2 Telefonische Anfragen

Konsequenterweise folgt aus 2.2.1, dass telefonische Anfragen zweitrangig behandelt werden. Ihnen wird jedoch der Vorzug gegenüber den schriftlichen Anfragen gegeben.

(siehe auch 4.4. Telefonische Anfragen)

(siehe auch 5. Telefonanrufe)

(siehe Checkliste Telefonanrufe)

2.2.3 Schriftliche Anfragen inkl. Posteingang allgemeiner Mailadresse

Schriftliche Anfragen werden nach allen anderen Anfragen beantwortet.

(siehe auch: Checkliste allgemeine Mailadresse)

Die operationelle Leitung des Infodienstes obliegt dem Gruppenleiter Benutzung und Informaton.

Das Team des Infodienstes setzt sich aus den Gruppenleiter Benutzung und Information und Medienbearbeitung, der Verantwortlichen der pädagogischen Dokumentation, Fachfrauen/Fachmänner Information und Dokumentation und den Lernenden des 3. Lehrjahres zusammen.

Die Personalsitzung wird zugleich als Teamsitzung des Informationsdienstes genutzt. Sinn dieser Teamsitzung ist es die Qualität des Infodienstes zu erhalten und zu verbessern und den Erfahrungs- und Informationsaustausch unter den Teammitgliedern zu fördern.

Der monatliche Einsatzplan wird von der HR-Verantwortlichen mit Outlook erstellt. Er kann über den Kalender SC-MW-BRIG-Info abgefragt werden. Für die Einhaltung des Dienstplans ist der Gruppenleiter Benutzung und Information zuständig.

Der Morgendienst dauert von 8.30 Uhr bis 12.00 Uhr, der Nachmittagsdienst von 13.30 bis 18.00. Der Dienst ist pünktlich anzutreten.

Wir sind bemüht den Dienstplan einzuhalten, Termine jeglicher Art setzen wir, nach Möglichkeit, ausserhalb der Dienstzeit am Infodienst an.

Bei vorhersehbarer Abwesenheit (Sitzungen, Ferien usw.) organisiert das Personal, im Rahmen des Möglichen, selber eine Ersatzperson und teilt dies der Verantwortlichen mit. Bei unvorhersehbarer Abwesenheit (Krankheit, Unfall usw.) nimmt das Personal direkt mit den Verantwortlichen Kontakt auf (HR-Verantwortliche oder Gruppenleiter Benutzung und Information).

3.3.1 Verhalten

Wir sollten uns immer bewusst sein, dass wir, als Personal an der Front, das Bild der Mediathek in der Öffentlichkeit (und unser eigenes) sehr stark prägen. Unser Verhalten sollte dementsprechend sein.

Nähert sich ein Benutzer dem Schalter wird er von uns höflich empfangen und wir zeigen uns hilfsbereit. Wir tragen unser Namensschild resp. das Namensschild ist an der Theke angebracht.

Dem Benutzer sollte sofort klarwerden, dass es unsere Hauptaufgabe ist, ihm persönlich zu helfen. Seine Bedürfnisse werden von uns ernstgenommen. Wertungen jeglicher Art vermeiden wir gegenüber dem Benutzer.

Wir lassen nicht den Eindruck erwecken, dass wir zu beschäftigt sind und der Benutzer uns nicht stören darf.

Wir essen (auch kein Kaugummi) und trinken nicht am Schalter (Ausnahme Getränke in geschlossenen Flaschen). Wir führen Privatgespräche (Handy) nur im Notfall.

Rauchpausen sind auf die ordentliche Pausenzeit zu beschränken.

Wir beachten dabei unsere Qualitätsstandards im Kundendienst.

3.3.2 Schalterbesetzung

Der Schalter soll dauernd besetzt sein. Müssen wir uns aus zwingenden Gründen für kurze Zeit entfernen (Toilette usw.), wird das Informationsschild „Der Schalter ist zurzeit nicht besetzt“ angebracht. Unsere Abwesenheit sollte jedoch nicht so lange dauern, dass es zu Reklamationen kommt und der Infodienst Schaden nimmt. Ist es absehbar, dass wir uns für längere Zeit entfernen müssen (länger als 15 Minuten), suchen wir eine Ersatzperson resp. informieren das Ausleihpersonal.

(bitte auch 3.2 Dienstplan beachten)

3.3.2 Tätigkeiten bei Dienstbeginn und Dienstschluss

Wer für den Morgendienst eingeteilt ist, macht den unteren Stock für die Benutzung bereit d.h. es wird das Kopiergerät eingeschaltet, Benutzerkataloge und Internet eingestellt und die Beleuchtung überprüft.

Am Abend ist er auch dafür verantwortlich, dass alle Benutzerkataloge und sonstige Geräte am Abend abgestellt sind, die Beleuchtung inkl. Pädok ausgeschaltet ist(falls Reinigungspersonal nicht anwesend ist nicht notwendig), alle Kunden die Mediathek verlassen haben und diese geschlossen ist. Der Arbeitsplatz wird aufgeräumt verlassen.

Wer für den Samstagsdienst an der Information eingeteilt ist, ist zusätzlich verantwortlich dafür,

• dass am Morgen die Post geholt wird.

• dass, das Ausleihpersonal zu den Pausen abgelöst wird.

• dass, das Notprogramm eingestellt wird

• dass, allfällige Schäden am Gebäude (Türe, Wasserschaden usw.) dem Verantwortlichen Betriebsunterhalt Ivan Jentsch gemeldet werden

Zu den immer wiederkehrenden Arbeiten im Informationsdienst gehören neben dem Auskunftsdienst, das Erledigen der Fernleihe und das Einräumen der Sachbücher (in dieser Reihenfolge).

(siehe auch Checkliste Infodienst)

Wir entscheiden, nach bestem Wissen und Gewissen, selber, welche Fragen wir schnell und einfach beantworten können und welche Fragen mehr Zeit und Aufwand erfordern. Dabei beachten wir auch die geltende Gebührenordnung.

Zu den einfachen Fragen gehören etwa allgemeine Fragen zur Mediathek und Benutzung, Probleme bei der Orientierung, Fragen zum Bestand, technische Unterstützung.

Folgende Fragen werden nicht beantwortet: Private Auskünfte zum Personal und Fragen nach der Person, welche das Dokument ausgeliehen hat (Datenschutz!).

4.2.1 Allgemeine Fragen zur Mediathek

Auf allgemeine Fragen zur Mediathek (Öffnungszeiten, Ausleihbedingen, Veranstaltungen usw.) antworten wir direkt. Wir halten uns immer aktiv auf diesem Gebiet auf dem Laufenden.

4.2.2 Fragen zum Bestand

Einfache Fragen zum Bestand werden mit Hilfe des Katalogs beantwortet. Wir bemühen uns, die verschiedenen Suchmöglichkeiten im Katalog zu beherrschen. Haben wir das gewünschte Dokument nicht im Bestand der Mediathek Wallis, machen wir den Benutzer auf die Dienstleistung der Fernleihe aufmerksam. Bestandeslücken werden dem Fachbereichsverantwortlichen mitgeteilt.

4.2.3 Probleme bei der Orientierung

Wir helfen aktiv dem Kunden sich in der Mediathek zurechtzufinden.

4.2.4 Technische Unterstützung

Brauchen Benützer Unterstützung beim Gebrauch von Fotokopiergerät, Scanner, eBook-Ausleihe usw. helfen wir ihnen.

Ist es absehbar, dass die Bearbeitung der Anfrage längere Zeit benötigt (15 Min. und mehr) oder es wird eine detailliertere Auskunft erwünscht oder es sind mehrere Informationsquellen zu konsultieren, wird die Anfrage auf dem Auskunftsformular festgehalten (Formular im Anhang). Das Auskunftsformular erlaubt dem Personal die Anfrage in Ruhe zu bearbeiten. Das Auskunftsformular dient auch dazu, Anfragen, welche nicht beantwortet werden konnten, miteinander an der Teamsitzung zu besprechen und somit die Qualität des Infodienstes zu verbessern.

4.4.1 Prioritäten

(siehe auch 2.2 Prioritäten)

(siehe auch 5. Telefonanrufe)

(siehe Checkliste Telefonanrufe)

Es werden nur einfache Anfragen sofort beantwortet. Benötigt die Behandlung der Anfrage längere Zeit, notieren wir die Anfrage schriftlich und rufen den Benutzer zu einem späteren Zeitpunkt zurück.

4.5.1 Prioritäten

(siehe auch 2.2 Prioritäten)

Schriftliche Anfragen behandeln wir nach allen anderen Arten von Anfragen.

4.5.2 Vorlagen

Die Anrede des Kunden erfolgt mit «Sehr geehrte … / Sehr geehrter…» und Namensnennung.

Textvorlagen für immer wiederkehrende Mitteilungen findet man unter

Wir achten auf verständliche und korrekte Sprache. Angaben und Quellen werden genau zitiert.

Neben dem Auskunftsdienst hat die Fernleihe zweite Priorität im Informationsdienst.

Wir erledigen die nehmende Fernleihe (Bestellungen für Kunden) und die gebende Fernleihe (Bestellungen von Bibliotheken an uns).

(siehe Startseite Fernleihe und Handbuch Fernleihe)

Die Telefonanrufe werden im Zeitraum von 8:30-12:00 Uhr und 13:30-18.00 Uhr entgegengenommen. Ausserhalb dieser Zeiten läuft ein automatischer Sprechtext zu den Öffnungszeiten und telefonischer Erreichbarkeit. Eingehende Telefonanrufe läuten im Sekretariat, Infotheke Erwachsene und Infotheke der pädagogischen Dokumentation sowie Ausleihe gleichzeitig. In der Regel sollen die Anrufe vom Sekretariat resp. der Infotheke entgegengenommen werden.

Die eingehenden Telefonanrufe werden identifiziert und entsprechend bearbeitet:

• Verlängerungen
• Bestellungen
• Auskünfte
• Divers

(siehe Checkliste Telefonanrufe)

Der eingehende Telefonanruf wird nach Möglichkeit selber bearbeitet.

Kann vom Ausleihpersonal keine Antwort gegeben werden, wird der Telefonanruf an die Infotheke weitergeleitet.

Bei einer ausserordentlichen Schliessung d.h. zusätzliche Schliessung ausserhalb der vom Staat Wallis vorgegebenen Feier- und arbeitsfreien Tage muss der Anrufbeantworter eingestellt und der Ansagetext angepasst werden. Dies erledigt Gruppenleiter Benutzung und Information oder er bestimmt einen Ersatz.

(siehe Anleitung Verwaltung Anrufbeantworter).

siehe auch:

Startguide Webex

Tipps und Tricks Webex

Die Mediathek versendet Bücher auf Wunsch an eingeschriebene Kunden per Post, jedoch nicht an die Standortgemeinden Brig-Glis, Sitten, Martinach und Saint-Maurice und jeweils angrenzende Gebiete (siehe Liste Postversand).

Der Rückversand erfolgt auf Kosten der Kunden. Für Verluste, Verspätungen oder sonstige Schwierigkeiten im Rückversand und Transport der Dokumente haftet der Kunde.

Der Postversand erfolgt in der Regel per B-Post.

Der Postversand per B-Post ist gratis.

Postversand per A-Post oder Express : Posttarif + Bearbeitungsgebühr von Fr. 4.-

Per Mail: Versand gratis, Kosten für die Digitalisierung

Das Fotokopiergerät für die Kunden befindet sich im UG. Es kann schwarz/weiss und farbig kopieren auf A4 und A3 Papier. Es ist mit einem Münzgerät (ohne Geldrückgabe) ausgestattet.

Die schwarz/weiss Kopien kosten A4: Fr. 0.20

Die schwarz/weiss Kopien kosten A3: Fr. 0.30

Die Farbkopien kosten: A4, Fr. 0.50 und A3, Fr. 1.00

Die Hilfestellung für die Kunden wird durch das Personal des Infodienstes geleistet.

Es können auch PDF-Dokumente ab USB-Stick ausgedruckt werden. Die Kosten entsprechen den Kopierkosten, müssen aber an der Kasse einkassiert werden (unter Verkauf).

Mit dem Fotokopiergerät kann auch kostenlos auf USB-Stick eingescannt werden.

Scannen und Versand von Dokumenten an eine Email-Adresse ist nur für interne Emailadressen (Staat Wallis) möglich.

Es befinden sich fünf Computerarbeitsplätze mit den Benutzerkatalogen in der Mediathek Wallis Brig (2 im Erwachsenenabteilung, 1 Kinder- und Jugendabteilung, 2 in der Pädok). Die Kunden können, neben dem Katalog der Mediathek Wallis, auch andere Walliser und Schweizer Mediathekskataloge und Datenbanken abfragen.

Die Startseite lautet: https://app.mediatheque.ch/opac/de

Eine Anleitung findet sich im ECM.

Es befinden sich drei Internet- und Büroarbeitsplätze in der Nähe der Ausleihe. Das Internet kann für die Dauer einer Stunde gratis abgefragt werden. Die Anmeldung erfolgt mit dem Bibliopass. Ist kein Bibliopass vorhanden, kann das Ausleihpersonal ausnahmsweise mit der ID-/Pass-Nummer und Namen des Kunden und dem Passwort telephone einloggen.

Die Benutzung ist kostenlos. Ausgedruckt werden kann auf allen Arbeitsplätzen. Der Ausdruck erfolgt auf dem Drucker der Ausleihe und kostet 0.20 pro Seite.

Der erste Arbeitsplatz ist zudem mit einem Scanner ausgerüstet.

Die Mediathek Wallis verfügt im ganzen Gebäude über einen drahtlosen Internetzugang der gratis genutzt werden kann.

Der Zugang erfolgt über eine SMS-Authentifizierung, welche nur mit einer Schweizer Natelnummer möglich ist.

Ohne Schweizer Natelnummer bekommt der Kunde die Zugangsdaten für die Anmeldung beim WLAN mv-guest von uns. Die Anmeldung erfolgt von uns über das Portal https://mpp-guestportal.vs.ch/

Der Username und das Passwort lauten: mv-voucher

Die Anleitung zum Registrieren findet man im ECM.

Zum Anmelden beim WLAN mv-guest muss der Kunde die Option „Voucher-Anmeldung“ auswählen.

Ladet sich die Anmeldeseite auf dem Handy, Tablet oder Laptop des Kunden nicht automatisch, dann im Browser die Adresse mppguest.vs.ch eingeben.

In der Regel werden die Gebühren direkt an der Kasse beglichen. Auf Wunsch wird eine Rechnung gestellt. Die Rechnungsstellung erfolgt über den Gruppenleiter Benutzung und Information. Dieser übermittelt die notwendigen Informationen an die Finanzabteilung der Mediathek Wallis, welche die Rechnungsstellung über den Staat Wallis einleitet.

Die Gebühren sind in der Gebührenordnung geregelt.

Teilzahlungen sind nicht möglich.

Mahngebühren werden in der Regel an der Ausleihe direkt einkassiert. Nur für höhere Beträge wird auf Wunsch des Kunden eine Rechnung gestellt. Der Name des Kunden wird an den Gruppenleiter Benutzung und Information mit dem Vermerk «Rechnung Mahngebühren» übermittelt. Die Mahngebühren werden vom Ausleihpersonal auf dem Kundenkonto belassen, erst bei der Rechnungsstellung werden sie vom Gruppenleiter Benutzung und Information gelöscht.

Kopien (von uns erstellt oder per Fernleihe bestellt) oder Bücher der Fernleihe können dem Kunden per Post zugestellt werden, sofern sich der Kunde nicht im Umkreis einer Zweigstelle befindet (siehe Postversandliste).

Name und Adresse des Kunden sowie der Betrag (Kopien, Fernleihgebühren) werden dem Gruppenleiter Benutzung und Information übermittelt, welcher die Rechnungsstellung über den Staat Wallis auslöst.

Verlorene Medien müssen bezahlt werden. Wird dem Ausleihpersonal der Verlust von Medien mitgeteilt, können die Rechnungsgebühren direkt an der Kasse einkassiert werden. Die Rechnungsgebühren setzen sich zusammen aus:

Medienpreis (dem Exemplar zu entnehmen), der Bearbeitungsgebühr von Fr. 10.00 und allfälligen Mahngebühren. Das Dokument ist manuell zurückzubuchen und dann wird dem Dokument die Ausleihkategorie «Manque –Fehlt» zugeteilt. Dann die Exemplardaten ausdrucken (oder Screenshot), mit einer entsprechenden Notiz «Verloren» versehen und der Ausdruck dem jeweiligen Bereichsverantwortlichen ins Fach legen (oder Screenshot per Mail).

Kann der Medienpreis nicht ermittelt werden, sind dem Gruppenleiter Benutzung und Information die Informationen zum Benutzernamen und zu den verlorenen Medien mitzuteilen.

Der Ausleihverantwortliche kontrolliert vor Rechnungsstellung, ob das Dokument nicht doch zurück im Regal ist.

Wenn nicht, wird das Dokument vom Kundenkonto zurückgebucht und erhält die Ausleihkategorie «Manque facture – In Rechnung gestellt». Eventuelle Mahngebühren werden vom Kundenkonto gelöscht. Die Informationen zum Kunden, zum Dokument mit Preis und eventuellen Mahngebühren werden an die Finanzabteilung der Mediathek Wallis übermittelt.

Der Kunde wird nicht gesperrt.

Bringt der Kunde ein Ersatzexemplar von sich aus mit, wird dies entgegengenommen. Die Mahn- und Bearbeitungsgebühren sind aber trotzdem zu bezahlen. Bietet der Kunde vor Rechnungsstellung die Beschaffung des Exemplars an, wird dies abgelehnt.

 Ein zweites Dossier wird in den Ordner „Rechnungen“ im Büro des Gruppenleiter Benutzung und Information abgelegt.

Beschädigte Medien müssen bezahlt werden. Wird dem Ausleihpersonal eine Beschädigung von Medien mitgeteilt, können die Rechnungsgebühren direkt an der Kasse einkassiert werden. Die Rechnungsgebühren setzen sich zusammen aus:

Medienpreis (dem Exemplar zu entnehmen), der Bearbeitungsgebühr von Fr. 10.00 und allfälligen Mahngebühren. Wird der Schaden vom Ausleihpersonal festgestellt, ist eine Bearbeitungsgebühr von Fr. 30.00 zu bezahlen.

Das Dokument ist manuell zurückzubuchen und dann wird dem Dokument die Ausleihkategorie «Manque –Fehlt» zugeteilt. Dann die Exemplardaten ausdrucken, mit einer entsprechenden Notiz „Verloren“ versehen und der Ausdruck dem jeweiligen Bereichsverantwortlichen ins Fach legen.

Der Kunde kann, auf Wunsch, das beschädigte Dokument behalten. Die Seite mit dem Strichcode ist zu entfernen, sowie der Stempel «Ausgeschieden» anzubringen.

Kann der Medienpreis nicht ermittelt werden, sind dem Gruppenleiter Benutzung und Information die Informationen zum Benutzernamen und zu den beschädigten Medien mitzuteilen.

Die Rechnungsstellung durch den Gruppenleiter Benutzung und Information erfolgt wie oben beschrieben.

Nach Ablauf der Leihfrist erhalten die Kunden Mahnbriefe:

1. Mahnung nach 1 Woche
2. Mahnung nach 3 Wochen
3. Mahnung nach 5 Wochen
4. Mahnung nach 7 Wochen

Die vierte Mahnung erfolgt über den Postweg (das Mail geht auf die allgemeine Mailadresse ein). Die Mails von Kunden mit 4. Mahnung werden in den Ordner vierte Mahnung abgelegt. Zwei Wochen nach der 4. Mahnung kontrolliert der Ausleihverantwortliche die Liste der gesperrten Kunden. Bevor dieser eine letzte schriftliche Mahnung mit dem Hinweis auf Rechnungsstellung ausstellt, kontrolliert er, ob die Dokumente nicht zurück im Regal sind. Ist dies nicht der Fall erfolgt die schriftliche Mahnung.

Reagiert der Kunde auf diese letzte Mahnung nach zwei Wochen nicht, wird das Dokument in Rechnung gestellt. Der Ausleihverantwortliche kontrolliert vor Rechnungsstellung, ob das Dokument nicht doch zurück im Regal ist.

Wenn nicht, wird das Dokument vom Kundenkonto zurückgebucht und erhält den Status «Manque facture – In Rechnung gestellt». Die Mahngebühren werden vom Kundenkonto gelöscht. Die Informationen zum Kunden, zum Dokument mit Preis und die Mahngebühren werden an die Finanzabteilung der Mediathek Wallis übermittelt.

Der Kunde wird gesperrt (Sperrgrund Rechnung gestellt).

Die Vorgehensweise bleibt dieselbe wie unter 8.4 beschrieben. Der Ausleihverantwortliche verlangt bei der gebenden Bibliothek die Rechnung. Diese Rechnung wird an die Finanzabteilung weitergeleitet, der Betrag auf den fehlbaren Kunden zusammen mit den Bearbeitungsgebühren überwälzt.

Das Dossier wird in den Ordner «Rechnungen» abgelegt.

Wird dem Ausleihpersonal eine Beschwerde gegen die Rechnungsstellung mitgeteilt, kann der Ausleihverantwortliche beigezogen werden. Kann dieser die Angelegenheit nicht regeln, wird der Fall an die Leitung übergeben.

Zahlt der fehlbare Benutzer die Rechnung nicht, erfolgt die Betreibung. Die Finanzabteilung leitet die Betreibung ein.

Die Information, dass die Rechnung bezahlt wurde, erfolgt durch die Finanzabteilung der Mediathek Wallis. Das Benutzerkonto wird kontrolliert. Die Informationen zum Dokument den entsprechenden Erwerbsverantwortlichen zur Neuanschaffung übermittelt. Das Dossier wird aus den Ordnern «Rechnungen» entnommen.

Es werden keine Dokumente zurückgenommen, nachdem die Rechnung bereits gestellt oder  die Verlustgebühren bezahlt wurden (egal ob am Schalter oder per Rechnung). Es erfolgt damit auch keine Rückerstattung der Gebühren.

Sämtliche Gebühren, welche am Schalter bezahlt werden, sind in der Kasse zu verbuchen. Es wird der Betrag eingegeben, die Art der Gebühr und «TL/NS» gedrückt, um das Geld in die Kasse zu legen. Es ist unbedingt darauf zu achten, den Betrag korrekt einzutippen und das Wechselgeld richtig zu entnehmen.

Da sich die Kasse noch einer gewissen Zeit in den Standby-Modus schaltet (Display ist nicht eingeschaltet), muss zuerst meist die «TL/NS»-Taste gedrückt werden.

Art der Gebühren

Mahnungen (Taste 1): sämtliche Mahngebühren und Rechnungsgebühren

Neue Karte (2): Fr. 10.- für neue Benutzer

Auswärts Bestellungen (3): Bestellgebühren für Bücher der Fernleihe

Kopie von auswärts (4): Bestellgebühren für Kopien der Fernleihe

Defekte Medien (5): defekte CD- oder DVD-Hüllen, fehlende Begleithefte

Verkauf (6): Plastiksäcke, Ausdruck Internetstationen, Microfilmkopien

BIZ-Mahnungen (7): Mahngebühren vom BIZ

Die Kasse liegt in der Verantwortung der HR-Verantwortlichen (Buchhaltung). Wechselgeld oder das Einlegen der Quittungs- und Journalrollen werden vom HR-Verantwortlichen übernommen. In Abwesenheit der Sekretärin ist der Ausleihverantwortliche zuständig für diese Arbeiten. Sobald rote Streifen auf den Quittungs- und Journalrollen auftauchen, ist dies der HR-Verantwortlichen mitzuteilen.

Eine kurze Bedienungsanleitung liegt neben der Ausleihe. Es können Anleitungen mit der Taste «HELP» direkt an der Kasse ausgedruckt werden.

Quittung

Eine Quittung kann mit der Taste „Ticket Ja/Nein Ausgabe“ ausgedruckt werden.

Stornieren

Taste Mode drücken, dann 3 Stornomodus wählen, Taste TL/NS drücken, falscher Betrag nochmals eintippen, Taste «TL/NS» drücken

Kautionen

Beim Einkassieren der Kaution wird der Betrag eingegeben, dann auf die Taste «Depot plus» und die Taste «TL/NS» gedrückt.

Dem Benutzer wird eine Quittung ausgehändigt (Quittungsbüchlein in der Schublade des Ausleihkorpus).

Beim Zurückbezahlen der Kaution wird der Betrag eingegeben, dann auf die Taste «Depot minus» und die Taste «TL/NS» gedrückt.

Die Rückzahlung der Kaution erfolgt nach Rückgabe aller Medien, des Bibliopass und der Quittung durch den Kunden. Die Kaution wird der Kasse entnommen (Betrag, Depot Minus) und die Quittung in die Kasse gelegt. Der Bibliopass kann zum Löschen an den Gruppenleiter Benutzung und Information abgeben werden.

Der Kassenabschluss wird abends gemacht. Für den Kassenabschluss ist das Ausleihpersonal zuständig.

Die Taste «Bericht Tag/Monat» drücken und dann «Z Tag» auswählen. Der Kassenabschluss wird ausgedruckt und die Einnahmen aus der Kasse entnommen. Der Stock der Kasse wird gezählt, dieser muss Fr. 300. – betragen. Ein allfälliger Überschuss wird der Kasse entnommen. Einnahmen und ein allfälliger Überschuss werden in einem Briefumschlag ins Fach der HR-Verantwortlichen gelegt. Sämtliche Beträge (Einnahmen, Überschuss oder Fehlbetrag), Datum und Initialen sind auf dem Briefumschlag zu vermerken.

Bei der Entgegennahme von Kritik kommt es darauf an, möglichst alle relevanten Informationen vollständig zu erfassen, um eine effektive und unkomplizierte Weiterverarbeitung zu gewährleisten. Handelt es sich bei der Äusserung um eine Beschwerde, kommt auf uns auch die Aufgabe zu, die Verärgerung des Kunden zu mildern und einen möglichen Konflikt nicht eskalieren zu lassen. Wir bleiben ruhig und gelassen und reagieren ohne Hektik.

Die Bearbeitung der Kritik lässt sich grundsätzlich in zwei Fälle unterteilen. Bei dem ersten Fall handelt es sich um positive Kritik (Lob) oder um ein Kundenproblem, welches im direkten Kundenkontakt gelöst werden kann.

Beim zweiten Fall handelt es sich um negative Kritik oder Beschwerden, welche nicht sofort gelöst werden können. Der Kunde wird direkt an den entsprechenden Verantwortlichen weitergeleitet. Ist dieser nicht persönlich vor Ort, wird die Kritik mit allen notwendigen Kundenangaben (Name, Telefonnummer, Adresse, Mail) notiert und den entsprechenden Verantwortlichen weitergeleitet.

Verlangt der Benutzer ausdrücklich die Direktorin der Mediathek Wallis - Brig wird diesem Wunsch entsprochen. Dies ist auch der Fall, wenn der Verantwortliche den Fall nicht selber lösen kann oder die Situation zu eskalieren droht.

Grundsätzlich werden allen Beschwerden so rasch als bearbeitet. Sollte die Bearbeitung der Beschwerde länger dauern, sollte der Kunde einen Zwischenbescheid erhalten.

Endbescheide sollten in der Regel schriftlich erfolgen, damit allfälligen Unstimmigkeiten vorgebeugt wird. Kann das Problem nicht vollständig oder nicht im Sinne des Kunden gelöst werden, kann es darüber hinaus sinnvoll sein, die Gründe dafür dem Kunden telefonisch oder im persönlich Gespräch zu erklären.

Direktorin: Benita Imstepf

Gruppenleiter: Ambros Gattlen

Gruppenleiterin Medien- und Informationsbearbeitung: Eveline Giger

Verantwortliche Öffentlichkeitsarbeit: Claudine Studer

Verantwortliche Pädok : Furrer Daniela

HR-Verantwortliche: Janine Leuthardt

Betriebsunterhalt Gebäude: Ivan Jentsch

1. Organisation- und Richtlinien Informationsdienst

2. Checkliste Aufgaben Infopersonal

4. Handbuch Fernleihe / Startseite Fernleihe

5. Organisation- und Richtlinien Ausleihe

5. Checkliste Ausleihdienst

6. Handbuch Ausleihe RERO+

7. Einstieg WebLibrary / Konvertierung mit WebLibrary

8. Checkliste Telefonanrufe

9. Checkliste Mailkonten

10. Anleitung Ansagetext / Anrufbeantworter

11. Startguide Webex / Tipps  und Tricks Webex

12. Anleitung Benutzerkatalog

13. Anleitung WIFI 13-guest und Voucher-Anmeldung (ohne CH-Handynummer)

14. Gebührenordnung

15. Liste Postversand

16. Pannenhelfer Ausleihe

17. Notprogramm