Kundendienst - Allgemeines
Der Kunde – unser Partner
„Der Kunde – unser Partner“ beinhaltet Standards und Verhaltensweisen, die sich grundsätzlich mit unserem Kunden- und Dienstleistungsverständnis auseinander setzen.
Im Vordergrund steht der wertschätzende Umgang mit dem Kunden.
Schlagwortartig ist dies so zu beschreiben:
- Partnerschaftlich kommunizieren – offen, aufmerksam, zugewandt
- Respektvoll auftreten – höflich, kultiviert, stilvoll
Kontinuität über die einzelne Auskunftssituation hinaus – gleichmässig, nachvollziehbar, verlässlich
Standard: Wir geben uns erst zufrieden, wenn der Kunde zufrieden ist und akzeptieren, wenn dieser nicht an allen unseren Servicemöglichkeiten interessiert ist.
Mögliche Verhaltensweisen:
- Ich frage nach, ob die gegebenen Auskünfte genügen.
- Ich biete im Zweifel noch einmal Unterstützung an.
Standard: Wir treffen unsere Entscheidungen auf der Grundlage von Regeln und begründen sie entsprechend.
Mögliche Verhaltensweisen:
- Ich beachte die Weisungen und Reglemente zur Ausleihe und Information und ich halte diese ein.
- Ich äussere mich nicht zu internen Organisationsproblemen, sondern konzentriere mich auf Lösungen für den Kunden.
Standard: Wir nehmen Probleme und Beschwerden ernst und sichern eine Klärung zu.
Mögliche Verhaltensweisen:
- Ich kläre, Probleme oder Beschwerden unter Einhaltung der Reglemente nach Möglichkeit selber.
- Probleme oder Beschwerden, welche ich nicht regeln kann, nehme ich entgegen und leite diese kompetent an den zuständigen Kollegen weiter.
Unser Service – Recherchieren und Informieren
Unser Service – recherchieren und informieren“ beinhaltet Standards und Verhaltensweisen, die unser Dienstleistungsspektrum beschreiben.
Der Service, mit dem jeder Kunde rechnen kann, aber auch der Umgang mit Grenzen im Auskunftsdienst wird thematisiert.
Schlagwortartig ist dies so zu beschreiben:
- Richtig informieren
- Vollständig und weiterführend informieren
- Verständlich und individuell informieren
Standard: Wir klären gemeinsam mit dem Kunden Art und Umfang der gewünschten Information.
Mögliche Verhaltensweisen:
- Ich wende die Auskunftsinterviewtechniken an:
- Was suchen Sie?
- Eine Person?
- Einen Autor? Ein Buch dieses Autors oder ein Buch über diesen Autor?
- Einen Titel? Ist dies der genaue Titel oder ist der Titel nur ungefähr bekannt?
- Ein Thema?
- Wann?
- Welche Epoche? Welches Jahr?
- Welche Medienart?
- Bücher, Artikel, Videos usw.?
- Welches Niveau?
- Primarschule, Sekundarschule, Kollegium, Uni usw.?
- Zu welchem Zweck?
- Persönliche Nachforschungen, Schularbeit, Lizentiats- oder Doktorarbeit?
- Ich frage, ob und in welchem Umfang bereits recherchiert wurde.